Wat staat er op het menu?

Volgens de Rabobank blijft er de komende dertig jaar nog steeds een structureel arbeidstekort binnen de hotelsector. Gecombineerd met een van de grootste hypes van deze tijd, Artificial Intelligence, zien we steeds meer toepassingen verschijnen in hotels. Eén voorbeeld waar AI wordt toegepast is het geautomatiseerd schrijven van reacties op gastreviews.

Wat zijn de ingrediënten?

Voor het geautomatiseerd genereren van reacties op gastreviews wordt gebruikgemaakt van een specifiek type AI, namelijk neurale netwerken. Meer specifiek gaat het om een neuraal netwerk van het type Large Language Models (een taalmodel). Dit zijn AI-modellen die worden gebruikt om geschreven menselijk taal te interpreteren, verwerken en erop te reageren. Drie voorbeelden van algemeen bekende Large Language Models zijn: ChatGPT, Google Bard en Microsoft Co-Pilot. Daarnaast zijn er AI-modellen die specifiek voor hotels zijn ontwikkeld zoals HotelRunner en Runnr.AI.

AI’s zoals Hotelrunner en RunnrAI baseren zich voor het schrijven van reacties op reviews op een aantal componenten. Ten eerste wordt de inhoud en toonzetting van de gastreview geanalyseerd. Indien mogelijk wordt deze gecombineerd met beschikbare kennis uit  het property management systeem  en op basis hiervan schrijft de computer dan een ‘persoonlijke’ reactie voor de gast. Indien gewenst kan deze reactie meteen worden geplaatst of eerst door een medewerker worden gecontroleerd.

Wie zijn er al aan het koken?

Op dit moment wordt de technologie  geïmplementeerd door meerdere individuele hotels en ketens, zoals Accor en Mandarin Oriental. Het geautomatiseerd genereren van reacties op gastreviews door AI bevindt zich dan ook al in een volwassenfase waarbij er al meerdere standaardproducten beschikbaar zijn. Twee voorbeelden van leveranciers die specifiek deze AI systemen voor hotels leveren zijn: HotelRunner en TrustYou.

De witte of blauwe brigade?

Het geautomatiseerd schrijven van reacties op gastreviews is vanuit het waardeketenperspectief een onzichtbare activiteit voor de gast. Het is namelijk onderdeel van het interne proces van de organisaties en de gast ziet alleen het eindresultaat: de reactie op zijn review. Wanneer deze in lijn staat met de normen en waarden van een hotel moet het ook niet veel uitmaken wie of wat deze schrijft. Behalve als de AI besluit allerlei gratis overnachtingen en extra’s weg te geven om te de gasten te compenseren voor hun ervaringen beschreven in de reviews. Maar ligt dit dan aan de AI of aan iets anders?

Auteurs: Martijn Zoet en Evelien Vlijm